DMS 2021 _ 연사 인터뷰 Paul Herman(Sprinklr)

DMS 2021 _ 연사 인터뷰 Paul Herman(Sprinklr)

온라인과 오프라인의 경계가 사라지고, 고객 성향을 이해하며, 최적의 맞춤 콘텐츠를 고객에게 전달해야 하는 최근의 마케팅 흐름을 보면, 모든 것이 점점 더 고객 경험으로 귀결되고 있음을 알 수 있습니다.
그만큼 고객의 눈 높이가 높아지고 있으며, 고객의 기대 속도에 맞추지 못한다면, 어렵게 얻은 고객을 잃을 수도 있습니다.
DMS는 고객 경험 관리에 세계적인 솔루션을 갖고 있는 매우 주목 받는 기업 Sprinklr의 폴 허만 (Paul Herman) 부사장과 최근 빠르게 변화하는 디지털 환경과 브랜드 마케터의 역할에 대해서 인터뷰를 진행했습니다.

 


1. 자기 소개를 해주실 수 있으실까요?
저는 Sprinklr에서 고객 엔게이먼트 및 마켓 인텔리젼스 팀을 총괄하고 있습니다. 그전에는 나이키에서 디지털 콘텐츠, 타겟팅, 자산 관리, 마케팅 채널 관리, 고객 지원, 글로벌 브랜드 디지털 플랫폼의 프로그램 디렉터로 있었습니다. 나이키에서 많은 리더십 역할을 담당했던 것 외에도, 러닝 닷컴에서 마케팅 및 솔루션 부사장으로, 또 제록스에서 기업 전략, 비즈니스 리더십 마케팅도 담당 했었습니다.

 

2. Sprinklr에 대해 더 말해주실 수 있으실까요?
Sprinklr는 세계 최고의 고객 경험 관리 즉, CXM(Customer Experience Management) 플랫폼 기업입니다. 기업이 고객의 말을 경청하고, 고객에게 배우며, 디지털 채널을 통해 고객의 사랑을 보여줄 수 있도록 하는 일이죠. 뉴욕의 본사를 중심으로, 전 세계 약 2,000명 이상의 직원이 있으며 로레알, 맥도널드, 마이크로 소프트, 미래 100개 기업중 절반 이상을 포함한 세계 최고의 기업들과 협력하고 있습니다.

 

3.전문가로써, 지금까지 나이키와 같은 대기업에서 일했던 경험을 돌아 봤을 때, Sprinklr와 같은 스타트업에 합류한 계기가 무엇입니까?
저는 글로벌 기업의 기술적, 조직적 그리고 문화의 변화를 디지털 고객 경험 관리 측면에서 이해하기 위해 Sprinklr에 들어왔습니다. Sprinklr는 글로벌 기업들이 디지털 트랜스포메이션 여정에 성공하도록 도와주고 있습니다. 저는 고객 경험을 만들고, 관리하며, 그 효과를 측정하는 다양한 사업을 지원하는 일에 큰 의미를 느낍니다.

 

4.현대의 마케팅에 있어서, 고객 경험 관리는 정확히 어떤 의미인가요?
간단하게 말하면, 현대 CXM은 요즘 채널 중 하나라고 할 수 있습니다. 요즘 마케팅 채널은 소셜미디어를 포함한 메세징, 챗, 텍스트, 블로그, 평가와 리뷰, 포럼 등이 있습니다.  이런 고객과의 연결과 약속을 공유하는 채널은  점점 중요해 지고 있으며, 높은 수준의 고객 경험 관리를 필요로 합니다. 요즘의 고객 경험 관리의 수준은 브랜드에 결정적 영향을 주게 됩니다.
브랜드는 기업에서 보는 관점이 아닌, 고객이 느끼는 것입니다. 그래서 마케팅부서는 현재의 고객과 잠재적 고객이 그들의 상품이나 브랜드에 대해 어떻게 말하는 지, 듣고 이해해야 하죠. 그러기 위해서는 보다 개인화되고, 진정성 있는 콘텐츠를 공급할 능력을 갖추어야 합니다. 그래서 고객 경험 관리는 정말 중요하다고 할 수 있어요.

 

5.성공적인 고객경험을 관리하기위한 키포인트가 무엇이라고 생각하시나요?
Sprinklr는 CXM의 요소를 더 깊이 연구하기 위해, 세계적인 조사 기관 포레스트와 파트너 관계를 맺고 있습니다. 그들의 리포트 “Improving CX Through Business Discipline Drives Growth”에 따르면, 포레스트는 혁신을 위한 토대를 마련하는 6가지 역량을 자세히 설명하고 있습니다.
즉,
-고객 이해 : 조직 전반에서 고객에 대한 이해 수준을 말하며
-우선 순위 : 고객 경험을 조직 비즈니스 성공의 우선 순위에 두는 지 여부
-디자인 : 고객 조사와 고객 인사이트에 기반으로 한 디자인 역량
-능력 : 직원이나 파트너가 고객에게 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 능력
-측정 : 경험의 질을 수량화하고 조직의 전체 메트릭스에 연결할 수 있는 능력
-문화 : 훌륭한 고객 경험을 끌어내기 위한 문화를 갖고 있는 지에 대한 능력을 의미합니다.
이 관점에서 저는 다음의 키포인트를 따르는 것이 중요하다고 생각합 니다.
첫번째, 플랫폼 간 통합입니다. 많은 기업들을 보면, 고객 경험이 여러 플랫폼에 걸쳐 흩어져 있고, 관리가 어려운 경우가 많습니다. 그래서 플랫폼이 확산되더라도, 통합해서 고객 경험을 관리할 수 있는  CXM 시스템이 필요하죠. 수백 개의 디지털, 소셜 및 기존 플랫폼에서 수십억 개의 고객 메타 데이터를 실시간으로 수집해야 합니다.
두번째 기술 역량입니다. 기존의 고객 대면 시스템은 소매점이나 콜 센터에서 상호 작용을 위해 구축되었습니다. 그래서 매우 경직된 프로세스를 갖고 있어요. 그러나 현대의 환경은 고객과 항상 연결되어 있어야 하고 실시간 대화나 양방향 상호 작용이 가능하도록 기술 역량을 갖춰야 합니다.
세번째고객의 라이프사이클 관리입니다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라 기업은 다양한 플랫폼에 걸쳐 고객 경험을 통합해야 합니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, 연구 조직 모두 오직 고객을 위해서 체계적으로 조율되어 있어야 합니다.

 

6.코로나 펜데믹으로 인해 많은 사람들이 집에 머물면서, 고객과 기업이 커뮤니케이션 하는 방식이 많이 바뀌었습니다. 소셜 미디어 대응력은 이전보다 훨씬 더 중요해졌습니다. 이 관점에서 Sprinklr는 어떤 솔루션을 갖고 있나요?
맞습니다. 지금 상황에서는 세 가지 트렌드가 보입니다.

 

첫째는 베이비 부머들의 소셜 활동
소셜 미디어는 계속 성장하고 있습니다. 현재 전 세계적으로 현대 채널에 42억 명 이상의 활성 사용자가 있습니다. 그리고 x세대와 베이비 부머 세대는 Facebook, Messenger, Instagram과 같은 플랫폼에서 1.5 배 빠르게 증가하고 SnapChat에서 2배 증가하면서 실소득이 더 많은 세그먼트에서 대부분의 성장하고 있습니다. 소셜 미디어에서 활동하는 사람들이 그 어느 때보다 더 많은 돈을 쓸 수 있음을 의미합니다.

 

두번째는 e커머스의 성장입니다.
대화형 커머스가 점점 커지고 있습니다. 소셜 미디어 또는 메시징 채널을 이용해서 원활하게 거래할 수 있는 기능은 향후 1~3년 내에 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 활성화 될 것 같습니다. 이런 현상은 마케팅 광고 관점에서도 매우 중요하죠.

 

세번째는 데이터의 수집 및 연결 (The Collecting and Connecting of Data)입니다.
Data-driven 마케팅을 통해서 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것은 앞으로 기업의 주요 경쟁 우위가 될 것입니다. CXM에서 데이터를 수집하고 이를 CRM 데이터와 연결하는 것은 미래의 마케팅, 광고의 핵심 구성 요소라 할 수 있습니다.
7.언제부터 고객 경험 솔루션에 AI를 적용하기 시작했나요? 마케팅 관점에서는 어떤 변화를 불러 올까요?
Sprinklr는 몇 년 전 AI 엔진을 구축하기 시작했으며 2018년에 공식적으로 출시했습니다. 그 이후로 우리는 60개 이상의 산업 분야와 50개 이상의 언어에 걸쳐 고도로 전문화된 AI 모델을 개발했습니다.
마케팅 담당자 관점에서 장점은 자동화 및 거버넌스를 통해 브랜드 리스크를 관리하면서 제품, 캠페인, 브랜드/파트너 위치 및 경쟁업체에 대한 합법적인 공개 데이터를 활용할 수 있다는 점이고, 또 수익을 높이고 운영 및 생산 비용을 줄일 수 있다는 점입니다.
AI는 마케팅 생산성에 있어서, 혁명적인 변화를 불러올 것입니다.

 

인터뷰 감사합니다.

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