틱톡(TikTok)과 바이트댄스(ByteDance)에서 배운 세 가지 고객 경험 교훈

틱톡(TikTok)과 바이트댄스(ByteDance)에서 배운 세 가지 고객 경험 교훈

최근 “어텐션 팩토리: 틱톡과 바이트댄스 스토리 (Attention Factory : The Story of 틱톡 and China’s 바이트댄스)가 화제다.
저자 인 매튜 브래넌(Matthew Brennan)을 유명한 디지털 마케팅 구루인 스티븐 반 벨레즘(Steven Van Belleghem)이 인터뷰를 하였다.
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나는 중국의 가장 유명한 AI 기업 ‘바이트댄스’의 뉴스 플랫폼인 투우샤오(Toutiao)와 바이트댄스가 소유한 비디오 공유 소셜 앱 틱톡, 중국에서는 뚜우인(Douyin)의 성공 스토리에 흠뻑 빠져있었다. 이런 와중에, 이 회사를 분석하고 책을 쓴 매튜와 대화를 나누게 되었다.
이 대화를 통해 얻은 최고의 교훈은 다음과 같다.

 

1. 문어발식 도전

중국 기술 대기업의 행동을 정의하라면 문어발 식 도전이다. 이미 자리를 잡은 플레이어가 있는 경우에도 그렇다. 예를 들어 위챗, 알리 페이, 앤트 파이낸셜은 이미 매우 성공적인 금융 서비스를 제공하고 있었지만 바이트댄스 또한 핀테크 서비스를 시작하고 게임과 교육 분야와 같은 포화된 다른 영역으로도 상당히 공격적으로 진출하고 있다.
이렇게 할 수 있는 것은 바이트댄스가 절대적으로 가지고 있는 엄청난 양의 트래픽과 사용자 규모다. 예를 들어, 틱톡은 6 억 사용자를 보유하고 있고, 하루 30 ~ 45 분을 소비한다. “
매튜는 이것을 “문어 모델”이라 불렀다. 다양한 비즈니스 라인의 “촉수”를 사용하여 서비스를 다양화했다. 보통은 이렇게 매우 포화된 생태계 중 단지 하나 또는 두 개 만이 실제 “수익원”이 된다.
나머지는 특별한 이유로 만들고 운영하고 있다. 바로 메인 비즈니스에 방해를 받지 않기 위해서 그렇다. “이 회사들은 새로운 서비스나 비지니스가 그들의 메인 비즈니스에 위협이 될 수 있기에 많이 부정적이다. 실제로, 바이트댄스가 지난 몇 년 동안 숏 비디오로 텐센트의 비즈니스를 위협하고 방해하고 있다. 텐센트가 만약 숏 비디오 비즈니스를 미리 진행했다면, 바이트댄스는 틱톡을 개발하지 않았을 것이다.
아마도 가장 중요한 것은, 사용자에게 이 생태계는 플랫폼을 전환 할 필요없이 한 곳에서 많은 일을 할 수 있기 때문에 우수한 고객 경험을 제공한다는 것이다. 예를 들어, 틱톡 사용자는 자신이 가장 좋아하는 틱톡커가 입고 있는 드레스를 구매하고 싶을 경우 더 이상 앱에서 나갈 필요가 없다. 사용자도 “문어 방식”을 좋아한다.

 

2. 사용자가 반응하게 만드는 것

매튜는 바이트댄스와 틱톡을 그렇게 강력하게 만드는 것이 ‘킬러’알고리즘이 아니라“제품 구성 방식”이라고 믿는다. 페이스북은 사람들이 어떤 것에 반응하기로 결정했을 때만 정보를 받는데, 대부분의 사람들은 감정이 고조 될 때 이렇게 반응한다. 우리가 종종 무의미하고 빠르게 콘텐츠를 스크롤한다는 사실과 결합하여 무언가에 반응하지 않는다고 해서 반드시 무언가를 좋아하지 않거나 싫어한다는 의미는 아니다.
그러나 틱톡은 매우 다르게 구조화되어 있다. 콘텐츠가 곧바로 영향을 미치므로 해당 콘텐츠에 대한 반응을 만들어야 한다.
좋아하지 않으면 위로 스와이핑하거나 또는 좋아하면 시청하는 것 딱 두 가지 선택이 있다. 따라서 틱톡은 반응하지 않더라도 콘텐츠 선호도가 무엇인지 알 수 있도록 알고리즘을 구축했다.
따라서 사람들이 페이스북에서 아무 반응을 하지 않으면 그들은 기본적으로 아무것도 알지 못한다. 하지만 틱톡에서 아무런 반응하지 않아도 틱톡은 여전히 사람들의 정보를 받는다. 이것이 그들의 알고리즘이 매우 강력한 이유다.
페이스북 보다 낫기 때문이 아니라 훨씬 더 빠르게 학습할 수 있는 매우 명확하고 강력한 콘텐츠 선호도를 지속적으로 제공하기 때문이다.

 

 

3. 중국이라는 국가를 더 크게 만들려는 목적

중국 인터넷 기업들은 사업이 자신들의 기업들을 위한 분명한 이익을 가져다 주기도 하겠지만, 중국 사회에도 분명한 이익을 가져다 줄 것으로 기대하고 매우 당연시하는 추세가 있다.”라고 매튜는 말했다.
기본적으로 “중국을 더 나은 곳으로 만들기 위해 무엇을 하고 있습니까?”라고 묻고 있다. 많은 사람들이 여기서 “선을 위한 테크놀로지”라는 슬로건을 말한다. 그래서 많은 인터넷 기업들이 특정 분야를 전문화하려고 노력한다는 것이다.
예를 들어, 가장 큰 전자 상거래 플랫폼 중 하나인 핀두두 (Pinduodu) 는 농업 기술을 전문화하고 농촌 지역의 벨류체인을 최적화하려고 노력하고 있다. 그런 다음 텐센트는 정부가 게임 중독에 대해 매우 우려하기 때문에 기존 게임 분야에서 벗어나 교육, 의료 및 금융과 같은 전통 산업의 디지털화를 가능케하는 산업용 인터넷으로 전환하고 있다. 마지막으로 바이트댄스는 교육을 중점 분야로 선택했다.
매튜는 “창립자 장이밍(Zhang Yimin)이 매우 열정적으로 느끼는 영역 중 하나”라며, 자신의 추천 기술을 사용하여 수업 과정을 개인화할 수 있는 잠재력이 많다는 것을 알게 되었다.”라고 설명했다.
틱톡과 같은 중국 앱에 대한 데이터를 신뢰하는 개인정보보호 및 안전 문제에 대해 경고를 많이 받았기 때문에 이 “좋은 기술”에 대해 회의적일 수 있지만 역동적인 것은 전세계가 아닌 중국을 더 좋게 만들기 위함이다.
또한 우리 모두는 중국이 세계에서 가장 민주적인 국가가 아니라는 것을 알고 있다. 따라서 중국을 더 나은 나라로 만드는 것에 대해 이야기하는 것은 거의 냉소적으로 보인다.
그래도 이것을 왜 언급해야 할까?
매튜는 이렇게 말했다.
“글쎄요, 중국 정부는 회사를 행복한 소수 또는 회사의 이익을 위해서가 아니라 시민에게 좋은 관행으로 이끌고 있다는 사실에 정말 흥미를 느낀다는 생각을 합니다.
만약 이것을 세계적인 수준에서 조직화할 수 있는 방법을 찾을 수 있다면 (중국뿐만 아니라 세상을 더 좋게 만들 수 있게), 우리는 무언가를 할 수 있는 것이 있을 겁니다.”
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매튜 브래넌은 “어텐션 팩토리: 틱톡과 바이트댄스의 이야기” 의 저자입니다. 이 책은 2021년 4월 번역 출간 예정입니다. 혹시 소식을 받고자 하는 분은 아래 메일로 미리 신청을 해 주시기 바랍니다.
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