‘고객의 언어’의 저자, JKL Company 이진국 대표를 만나다

‘고객의 언어’의 저자, JKL Company 이진국 대표를 만나다

“고객의 진짜 메시지는 무엇인가?”
“고객의 언어를 이해하고 활용하는 법”
“고객이 듣고 싶고, 알고 싶은 말을 하라!”

DMK 사무국은 7월 하순에, 여름 장마의 장대비를 뚫고서 ‘고객의 언어’의 저자인 제이케이엘컴퍼니의 이진국 대표를 충무로 사무실에서 만났다.
‘고객의 언어’는 저자가 20년 이상 업계 경험과 세일즈 분야의 축적된 노하우를 바탕으로 저술한 책으로, 약 2년에 걸쳐서 준비되고 마무리된 책이라고 한다.
저자는 회사 대표로서 직원들을 코칭하면서, 그리고 직원과 고객의 대화를 분석하면서 고객의 언어에 일정한 패턴이 있다는 것을 발견하였다. 고객은 자신도 모르는 사이에 ‘중요도’가 높은 어떤 특정한 표현을 쓴다. 즉, 실제로 구매에 대한 니즈가 확실한 고객들은 일정한 패턴을 보인다는 것이다.
이 일정한 패턴을 프레임웍으로 재구성해서 나온 책이 바로 ‘고객의 언어’이다.
고객의 언어에는 비밀이 숨어 있다”
이 책은 전체 다섯개의 Chapter 로 구성되어 있고, 각 Chapter 에는 비즈니스 현장에서, 일상에서 벌어지는 다양한 ‘고객의 언어’가 패턴별 사례들로 설명되어 있다
Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?
  • 같은 말, 다른 말 / 간과 / 행복한 귀 / 지식의 저주 / 착각 / 한계 등 사례로 열심히 만으로는 부족한 ‘고객의 언어’에 숨어있는 뜻 제대로 파악하기
Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?
  • 조직 / 데이터 / 마음 / 목표 / 선물 / 리드 / 질문 등 예시를 통해 세일즈 프로가 고객에게 다가가는 방법 살펴보기
Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라
  • 이유 / 차단 / 지연 / 차별 / 선택 / 동상이몽 / 외면 / 속뜻 / 내 편 / 흔들림 / 회피 / 역설 / 비정상 등 사례를 통해 고객의 말뜻에 숨어있는 뜻 제대로 파악하기
 
Chapter 4. 마음을 파고드는 언어의 기술
  • 공감 / 인정 / 순환 / 문 / 유발 / 피드백 / 사례 / 성과 / 고객 등의 예시를 통해 고객의 관심을 유발하고, 고객의 고객을 생각하는 등 고객의 마음을 파고드는 언어의 기술 배우기
Chapter 5. 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술
  • 직설 / 초집중 / 분류 / 포착 / 구체화 / 용기 / 재정의 / 다시 / 반전 / 극복 등을 통해 살펴보는 세일즈 프로의 거래의 기술
저자는 ‘고객의 언어’를 발견하는 노하우 중 하나를 ‘질문’이라고 한다. 일반 텔레마케팅은 정보 전달이 목적이라면, 책에서 말하는 노하우는 질문을 하면서 고객의 니즈를 캐치하는 것이라고 한다. 또한, 질문도 열린 질문을 해야 한다고 한다. 예를 들어, “oo님, 오늘 시간 없으시죠?”라고 물어보면, 대부분이 “네, 오늘은 좀 바쁘네요.”라고 답변을 한다. 같은 의미이지만, 다른 표현으로 “oo님, 오늘 시간이 어떻게 되세요?”라고 물어보면, “오늘 일정이 바쁘긴한데, 시간 한번 확인해 볼께요.”라고 긍정적인 답변이 오는 경우가 많다고 한다.
다른 노하우 중 하나는 ‘경청’이다. 예를 들어, 미팅이 끝난 후, 고객과의 대화 내용을 다시 들어보면, 한숨 나오는 경우가 많다고 한다. 고객이 말을 하고 있을 때, 경청하지 않고 본인이 해야 할 말을 머리속으로 생각하고 있고, 정작 고객의 질문에 다른 답변을 하고 있는 경우가 많기 때문이다. 말할 준비가 아닌, 들을 준비만으로도 충분하다고 한다.
이 책은 현장에서 치열하게 고객과 만나는 세일즈맨들이 ‘고객의 언어를 놓쳐서 겪게 된 아픈 경험’, ‘난처한 상황에 어떻게 대처하는지’ 등 고객의 언어를 획득하고 분석하고 그들의 살아 있는 이야기를 알 수 있는 책이다.
저자는 고객을 얻고 싶은 비지니스맨과 세일즈맨에게 세일즈맨만의 언어가 아닌 고객의 언어가 가지는 힘을 느끼고 알게 되는 계기가 되길 바란다고 했다. 그런데 재미있는 사실은 오히려 독자들이, 비지니스맨과 세일즈맨에 국한되지 않고 대화의 기술로써 대중들이 읽어도 좋겠다는 의견을 많이 보내왔다고 한다.
고객의 언어를 기반으로 하는 세일즈 분석과 활용은 산업계의 커다란 흐름으로, 각 산업 분야에서 고객 업무에 종사하는 사람들에게 올 여름 일독을 추천한다.
인터뷰를 마무리하면서, 저자는 책 내용 이외에도, 실무 경험에서 나온 데이터베이스와 고객과의 대화 연구를 통해, 음성 인식을 통한 BANTCQ 기반 세일즈 대화 분석 솔루션(VODA BI, 2018년 중소벤처기업부 기술혁신 과제 선정)을 개발하고 있으며, 이 솔루션의 개발 방법론은 2020년 4월 특허로 등록되었다고 소개를 하였다. 음성 인식을 통해 고객의 키워드 추출 ·영업 기회의 점수화·필요한 질문 생성(고객별 맞춤 질문)을 제공한다고 설명하였다. 에트리홀딩스(주)에서 배수투자했으며, 올 하반기에 시범 서비스를 선보일 예정이다. 정식 런칭은 내년 1월이라고 한다.

 

 

이진국 대표는 연세대 경영학과를 졸업, 현대종합상사에 입사해 상사맨으로 사회생활을 시작한 후 인터파크에서 전략기획, 인우기술에서 IT 솔루션 세일즈·운영, CISCO KOREA INSIDE 세일즈 매니저, MARKETSTAR KOREA 한국 지사장을 역임하는 등 20년 이상 업계 경험을 가진 비즈니스와 세일즈 분야 전문가다. 축적된 노하우를 바탕으로 대한민국에서 B2B의 발전 가능성을 확신하고 2011년 제이케이엘컴퍼니를 설립, 운영하고 있다. 작년에는 고객의 언어, 세일즈 대화 분석 솔루션을 전담하는 자회사인 VODA BI를 설립하였다.