코로나 19가 리테일 산업에 어떤 영향을 미치는가

코로나 19가 리테일 산업에 어떤 영향을 미치는가

Primark는 코로나바이러스의 확산을 막기 위해 일부 점포의 임시 휴업을 발표한 소매점 중 하나이다. 이탈리아, 프랑스, 스페인, 그리고 매출의 30%가 창출되는 오스트리아의 매장을 폐쇄한 반면, 영국과 북아일랜드의 매장은 논란의 여지가 있지만 영업을 계속하고 있다.

Primark만 이런 결정을 내린 것은 아니다. Glossier, Nike, Urban Outfitters 및 Patagonia를 포함한 전 세계 리테일러들은 더 이상의 바이러스 확산을 막기 위해 매장을 닫았다.

 

아울러, 대부분의 경우 직원들은 교대 근무에 대한 급여를 받고 있으며. 동시에 소매 업자들은 직원들의 부담을 덜어주기 위해 업무 정책도 업데이트하고 있다. 예를 들어 스타 벅스는 미국 전 직원들에게 ‘재해 급여’를 실시한다고 발표했다. 이는 진단을 받거나 코로나 바이러스를 가진 사람과 긴밀히 접촉 한 직원에게는 최대 14 일 동안 급여를 지급한다는 것을 의미한다.

 

온라인 쇼핑으로 전환하는 소비자

 

소비자들이 집에 머물면서 공공장소를 기피하고 있는 상황에서 일부 전자 상거래 소매 업체는 급격한 트래픽 증가를 보게 될 것이다. 실제로 최근 2,200 명 이상의 마케터를 대상으로 한 조사(Econsultancy 및 Marketing Week에서 실시)에 따르면, 영국 마케터의 71%가 코로나 바이러스의 결과로 전자 상거래 사용량이 증가할 것으로 예측했다. 그러나 전자 상거래 컨설턴트인 Dan Barker는 다양한 소매 카테고리에 미치는 영향의 차이를 강조하고 있다. (예: 정원 가구와 공예는 잘 되고, 패션은 하락하고 있음)

음식과 식료품은 단연하게도 가장 많은 이익을 볼 수 있는 분야다. 흥미롭게도, 3월 12일부터 14일까지 실시 된 전 세계 Ipsos 설문 조사(성인 10,000명 대상)에 따르면, 대다수 국가의 사람들이 평상시보다 온라인으로 음식이나 식료품을 구매하는 것으로 나타났다. 특히나 설문 조사 당시 이탈리아에서만 온라인으로 음식이나 식료품을 주문하는 경우가 현저히 많았으며 이전 달보다 약 30% 이상 거래가 발생되었다. 거의 일주일 뒤면, 집에서 시간을 보내는 사람들의 수가 증가함에 따라 이탈리아와 비슷한 상황에 처한 국가들이 늘어날 것이다.

향후 몇 주 또는 그 이후에도 상황이 계속되거나 악화될 경우 모든 부문이 이익을 얻지 못할 수도 있을 것이다. 포브스의 Shelley E Kohan은 “인구가 활동이 제한되는 시기에 증가하기 쉬운 카테고리는 건강과 미용, 식료품 및 소비재”라고 했다. 결과적으로, 그녀는 “가정에서 필요한 물품에 비중이 커지고 패션 상품에 대한 지출은 감소할 것이다”라고 예측했다.

 

이것은 대부분의 피해 국가들에서도 마찬가지일 것으로 보인다. 중국에서는 쌀과 밀가루와 같은 가정용 스테이플의 판매가 전년도 같은 기간보다 4배 증가했다. 영국의 슈퍼마켓은 온라인 배달을 통해 서비스를 최대한 지원하고 있지만, 온라인 식료품 배달 서비스는 적어도 앞으로 3주 동안 매진되었다고 한다. 한편 아마존은 부당하게 가격을 올린 살균제, 마스크 같은 건강 및 위생 제품 판매자들을 제한하기도 했다.

 

모든 것을 고려해 볼 때, 전자 상거래 소매업자들은 단기적으로 이익을 볼 수 있지만, 재고 및 공급망과 관련된 문제도 발생할 가능성이 있다. 소매상들이 수요를 충족시키기 위해 신속하게 투자하는 것이 중요하지만 동시에 사재기 혹은 재고를 쌓아 두지 않도록 하는 것도 중요할 것이다.

이 상황을 어떻게 해결할 것인지(그리고 더 이상의 문제가 발생하지 않도록 돕기 위해) 좋은 예는 중국의 거대 전자상거래 업체인 JD.com에서도 찾을 수 있다. 2월에 Yahoon! Finance는 JD.com이 사스 발병 당시 운영 경험을 통해 얻은 지식을 보고했으며, 이번에는 일찍부터 코로나바이러스로 인한 고용에 대한 영향을 줄이면서 동시에 고객 수요를 따라잡을 수 있도록 하기 위한 조치를 취했다. 예를들어 식당과 협력하여 추가 배달원을 고용하고, 임시 휴업한 슈퍼마켓에서 직원을 고용하며 새로운 물류 기반 일자리 창출 등이 있다.

또한 실제로 영국의 한 소매업체 Morrisons은 코로나바이러스에서 발생하는 수요를 처리하기 위해 3,500개의 일자리를 추가로 창출할 예정이다.

 

옴니 채널 기회

Primark와 같은 오프라인 소매 회사의 경우 상점 폐쇄는 매출에 큰 영향을 미친다. 분명히 이 단계를 거치지 않더라도 코로나 바이러스로 인해 자연스럽게 매출이 감소하는 현상이 발생하여 지난 2주 동안 유사한 판매 감소가 발생했다 모기업인 ABF는 적절한 경영을 하고 있지만 매출 손실 효과를 크게 줄일 것으로 기대하지는 않는다고 말했다.

그렇다면 옴니 채널 소매업자들에게는 전자 상거래로 전환 할 수 있는 기회 및 잠재적 투자가 있다. Primark와 같은 문을 닫는 오프라인 상점의 경우, 재고를 사용하는 경우가 있을 것이다. 인식을 심어주고 트래픽을 늘리기 위해 현명하고 영리하게 PR을 사용하는 것일거다.

그러나 아무리 가장 수요가 많은 온라인 소매 업체의 경우에도 문제가 발생가 있을 수 있다. 배송 지연이나 중단은 잠재적으로 고객의 마음을 돌리게 되고 단기적으로나 장기적으로 브랜드 평판이나 충성도에 부정적인 영향을 줄 수 있는 또 다른 문제이다. 이번 달 초 아마존은 고객들에게 배송이 평소보다 느릴 것이라고 언급했으며, 그 이후로 특정 카테고리가 계속 품절되고 있다는 불만이 제기되었다. 하지만 이러한 모든 문제는 상황이 지속적으로 변화함에 따라 지속적으로 해결될 것으로 보여진다.

 

CX에 집중하다

앞으로 기업들을 포함한 소매상들은 커뮤니케이션 방식에 특히 주의를 기울여야한다. 코로나 바이러스를 노골적으로 이용하거나 상황을 선정적으로 보이는 모든 회사들은 소비자를 소외시킬 위험에 처할 수 있다. 이미 소셜 네트워크가 이러한 행동을 금지하고 있으며. Facebook은 코로나 바이러스에 대한 잘못된 정보를 제공하는 광고를 금지시키고 있다.

마찬가지로, 소매상들은 투명할 뿐만 아니라 그들이 어떻게 이 상황을 대처하고 있는지에 대해 목소리를 높일 필요가 있다. 대부분의 소매상들 이 상황을 해결하기 위해 마케팅 이메일은 이미 효과적으로 활용했을 것이다. 하지만 소셜 미디어와 다른 디지털 채널에 대해 반응하는 것도 중요하다.

 

전자 상거래 소매상들의 경우, 배달 관행과 관련된 커뮤니케이션은 고객을 안심시키는데 특히 중요하다. 대부분의 경우, 코로나 바이러스로 인해 이제 ‘비접촉’ 배송으로 바뀌어 배달원들은 물건을 현관 앞에 두고 있다.

마지막으로, 가능한 한 소비자를 돕고 보호하기 위한 적극적인 조치를 취한 소매 업체들도 혜택을 볼 수 있다. 영국 슈퍼마켓 아이슬란드는 나이든 고객들이 필요한 것을 얻을 수 있도록 한 시간 일찍 매장을 열 것이라고 언급하기도 했다.

Louis Vuitton의 소유자 인 LVMH도 좋은 일을 하고 있다. 이 브랜드는 향수 생산 라인을 사용하여 손 소독제를 제조하여 프랑스의 병원을 지원하고 있다. 또한 아직까지 영업하고 있는 소매점들이 캐시리스(cashless) 혹은 파산 등에 대한 많은 예방 조치를 취하고 있는 현실이다.

코로나 바이러스로 인해 하루하루가 힘들어지고 있는 시점에, 앞으로 몇 주 혹은 몇 달 내에 이산업의 ‘새로운 표준’이 무엇일지 말할 수는 없을 것이다. 그러나 그 어느 때보다 고객 중심적이고 직원 중심적인 것이 매우 중요할 것이다.

 

(이 글은 Econsultancy 소속 Nikki Gilliland의 아티클을 번역한 내용입니다)

(출처:https://econsultancy.com/how-is-coronavirus-impacting-the-retail-industry/?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=econ%20blog)