실망스러웠던 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 Zara는 매장내에서 기술 (in-store tech)을 어떻게 이용하고 있는가?

실망스러웠던 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 Zara는 매장내에서 기술 (in-store tech)을 어떻게 이용하고 있는가?

 

이글은 필자가 옥스포드 스트리트 Zara매장에서 크게 실망한 경험을 바탕으로 작성한 글이다.

그런 일이 있은 이후 Zara는 기술에 대한 투자와 집중을 통해 많은 변화를 이루었고, 이로인해 고객에게 더 편리하고, 즐거운 경험을 제공할 뿐만 아니라 점차 커져가는 전자상거래 선두주자들과의 경쟁에도 잘 대처해 나갈 수 있었다.

이 글에서는 Zara가 기술을 사용하여 매장 내에서 이익을 얻는 방법과 소비자에게 제공되는 가치에 대해 설명하고자 한다.

  • 셀프 서비스로 체크 아웃하기

Zara가 지난 몇년간 가장 인기가 많은 소매 업체 중 하나라는 사실을 부인할 수 없다. 2017 년 5 월 현재, 포브스에 의하면, 세계에서 가장 가치있는 브랜드 중 51 위를 차지했으며 매출액은 13 % 증가하여 한화로 약 9,000억원을 기록했다.

의류 매장은 일반적으로 피팅 룸의 긴 대기열과, 실제로 물건을 구매하는 긴 줄이 생긴다 (또는 제품 반환용 대기줄). 이것은 Zara 매장에서 흔히 볼 수 있는 풍경으로 작년에 고객들에게 매우 실망감을 준 경험이 있다.

이를 극복하기 위해 Zara는 셀프 서비스 체크 아웃을 시작했으며, 고객이 대기열을 건너 뛰고 DIY를 통해 제품을 구매할 수 있도록 했다.

그러나 이 기술은 평범한 슈퍼마켓보다 훨씬 세련되고 매끄럽게 보인다. 지난 9 월에 Zara 매장에서 이 기술을 도입한 이래로, 사실 본인은 몇 번이나 직접 경험 해봤고, 실제로 감동을 주었다. 고전적인 ‘예기치 않은 장소에서의 예상치 못한 경고’ 알림 대신, 직관적이고 상대적으로 사용하기 쉬운 경험을 즐겼다. 가장 좋은 기능 중 하나는 바구니에 어떤 상품이라도 쉽게 추가하는 것이다. (예 : 성가신 바코드를 검색하거나 스캔하지 않음)

Zara는 이제 셀프 체크 아웃 기능을 가지고 있어서 대기줄에서 불필요한 인간 상호 작용을 최대한 피할 수 있게 되었다.

그렇다면Zara는 긴 대기열을 완전히 사라졌을까? 그렇지는 않지만 그래도 상당히 줄어든 것 같고, 또한 고객이 체크 아웃을 더많이 사용하면 할수록 더 쉽게 사용하게 될 것이다.

 

  • 클릭클랙트(Click-and-collect) 피팅룸 기술

최근 Zara는 런던의 Westfield Stratford에서 최초로 클릭클랙트(Click-and-collect) 매장을 오픈했다. 메인 스토어가 새단장되는 동안에 한시적 운영이지만 향후 소매 업체가 해당 기술을 완전히 적용할 예정임을 암시하고 있다.

클릭클랙트(Click-and-collect) 는 팝업 창에 표시되는 유일한 신기술은 아니며, 온라인 주문과 함께 고객이 매장에서 휴대 전화를 통해 주문하고 결제 할 수 있는 옵션도 있다. 또한 피팅 룸에는 고객이 무언가를 스캔 할 때 권장 또는 조정 품목을 제공하는 무선주파수 식별기술,전자태그 (RFID)이 포함된다.

Zara가 놀랍게도 지금까지 투자하지 못했던 두 가지 기능, 특히 주목할만한 클릭클랙트(Click-and-collect) 에는 가치가 있다. 이 결정은 확실히 온라인 쇼핑객을 기쁘게 하기위한 것일 뿐만 아니라 잠재적으로 웹 사이트에서의 주문을 증가시킬 것이다.

현재 망고가 실험하고있는 하나의 예로, 피팅 룸의 특징은 혁신적이며 하이 스트리트에서 흔히 볼 수 있는 것이 아니다. 즉, 치열한 경쟁 속에서 Zara의 핵심 차별화 요소가 될 수 있다.

  • 의류가 AR 생명력을 얻다

Zara의 최신 이니셔티브의 이동 – 증강 현실. 구매 전 제품을 테스트하려는 고객의 욕구를 활용하여 AR 애플리케이션을 출시하는 많은 뷰티 브랜드를 보았을 때, 패션 업계가 이를 이해하는데 빠르지 않았다는 것은 특히 흥미롭다.

지금까지는 버버리와 같은 명품 부문을 중심으로 한 몇가지 예가 있었으며 제품 기반 연구보다는 약간의 재미적인 요소로만 역할을 했다.

Zara는 최근 의류를 매장에 가져다 주도록 고안된 AR 앱을 출시 한 최초의 소매 업체 중 하나였다. 창에 설치된 센서에서 카메라를 가리키면 앱 사용자는 가상 패션 모델을 볼 수 있고, 다른 AR 이미지로는 마네킹이 움직이며 브랜드의 새로운 Studio Collection을 선보인다. 또한 사용자가 후기를 살펴 본 후에는 앱이나 상점 자체에서 직접 추천한 옷을 구입할 수 있는 옵션도 있다.

그러나 고객이 실제로 이런 종류의 기술을 사용하는가?

보도에 따르면, Zara는 몇 주 동안만 이니셔티브를 운영하고 있기 때문에 고객을 위한 실질적인 가치 또는 장기적 가치보다는 판촉 활동처럼 보인다. 다시 말하지만, AR 이미지는 구입 경로에 실제 영향을 미치기보다는 참신함과 오락성에 중점을 두기 때문이다.

앱이 AR 경험에 대한 자신의 사진과 동영상을 공유하도록 사용자에게 요구한다는 사실은 소매 업체가 사회적으로 큰 영향을 줄 것을 기대하고 있음을 나타낸다.

그렇지만 공유할 가치가 있는 쇼핑 경험에 대한 요구는 분명하다. Missguided와 같은 다른 브랜드는 Instagram-able in-store CX로 성공을 거두었다. 한편 Zara는 이 기술로 ASOS와 같은 온라인 전용 소매점과 현재 하이테크 매장에 밀리미터 단위로 유치할 수 있기를 희망하고있다.

 

  • 결론적으로,

기술에 대한 관심이 높아짐에 따라 Zara는 이전 문제 중 일부에 대응하기 위해 이니셔티브를 통해 매장에서 고객 경험을 향상시키는 단계를 확실히 밟았다.

셀프 체크 아웃은 혼잡을 덜어주고 구매 항목을 덜 좌절하게 만드는 반면, 피팅 룸 기술은 의류쇼핑을 더 재미 있고 즐겁게 만드는 경험을 하게한다. 마찬가지로, AR 응용 프로그램은 재미 있고 독특한 개념으로, 젊은 고객이나 새로운 것을 시도하려는 고객의 관심을 끌 수 있다.

따라서 Zara의 미래는 결코 의심의 여지가 없지만 최근의 투자로 인해 장기적인 팬들의 충성도를 높이고 성공가능성을 높일 수 있다.

 

이 글은 2081년 4월 20일, Econsultancy에 실린, Nikki Gilliland 의 글을 번역한 기사입니다.

https://www.econsultancy.com/blog/69960-how-zara-is-using-in-store-tech-to-improve-its-frustrating-shopper-experience